En la dinámica de trabajo en la que estamos inmersos y la forma de vida que nos tocó vivir, donde todo es para ayer, cuando se nos plantea un problema en nuestra empresa o incluso en el plano personal, si nos dejamos llevar por la inercia podemos caer en la tentación de hacer una análisis rápido del mismo y tal vez, aportar una “solución” que más bien es un parche que una solución definitiva.

…. Y claro un mes más tarde cuando el efecto del parche pase….otra vez a perder nuestro valioso tiempo para, quizás, poner otro parche.

Hace ya algunos años, el químico japonés Kaoru Ishikawa que era una persona muy reflexiva sobre el ámbito de la empresa y la calidad en la misma, definió una matriz para identificar soluciones a problemas atacando a la raíz (a la Causa) de los mismos más que al síntoma que este muestra (el Efecto).

Para explicarlo de forma amena y sencilla pondré un ejemplo de una empresa ficticia. Esto se puede dar en cualquier tipo de empresa ya sea una micropyme o una gran empresa.

La agencia de transportes REPARTOS ALFA-WIN está perdiendo clientes y su gerente, a pesar de la crisis y del incremento del precio del combustible, decide bajar los precios un 10 %. El espera así que la pérdida de clientes se frene a corto plazo. Aún así, continua cayendo el número de clientes en la empresa hasta que el gerente decide, por fin, preguntar a uno de los clientes la razón del abandono. El cliente o mejor dicho el excliente le indica que de los 10 repartidores que tiene contacto con su empresa habitualmente 3 de ellos son bastante mal educados y el trato que recibe como cliente es correcto o pésimo en función del repartidor.

Conclusión del gerente: debo identificar a esos 3 repartidores y despedirlos. Eso es lo que haría un alto porcentaje de los empresarios. En cambio, siguiendo las pautas de la matriz causa efecto, otros se preguntarían:

1º Pregunta: “¿Cuál es la razón de que esos repartidores traten mal a los clientes?

Quizás es debido a que cada uno trata al cliente en función de criterios propios, subjetivos y según su educación.

2º Pregunta: “¿Cuál es la razón por la que cada uno utiliza sus propios criterios para tratar a los clientes?

Quizás es por que la empresa REPARTOS ALFAWIN no dispone de un procedimiento ni un plan de formación para los repartidores. En definitiva, la empresa NO dice a los repartidores como DEBEN tratar a sus clientes.

3º Pregunta: “¿Cuál es la razón por la que la empresa no dispone de un procedimiento ni un plan de formación para los repartidores?

Quizás por que la cultura de la empresa está poco orientada al cliente y eso se traduce en una selección de personal muy enfocada a aspectos técnicos como la experiencia en conducción y en reparto, etc. Por otro lado, si la empresa no dispone de un plan de formación continua difícilmente podrá ESTANDARIZAR criterios para dar un trato homogéneo y de primer nivel al cliente.

Conclusión: Si nos dejamos llevar por eliminar el primer síntoma, es decir, despedir a los 3 repartidores no hubiésemos eliminado el problema. Por otro lado, si nos planteamos en varias ocasiones LAS RAZONES hasta llegar a la RAÍZ del por que los 3 repartidores dan ese trato incorrecto al cliente y llegamos a la conclusión de que la CAUSA principal es que no existe un plan de selección de recursos humanos ni de formación continua orientado a preparar al personal para que trate al cliente correctamente el problema volverá a aparecer una y otra vez. Por lo tanto, atacando a la CAUSA eliminamos el problema definitivamente. Para que la historia acabe con un final feliz, les contaré que el gerente de REPARTOS ALFA-WIN definió un plan de formación para todo el personal de la empresa y ahora todos saben lo importante que es tratar bien a los clientes. Además, el responsable de recursos humanos también selecciona al personal no solo por su experiencia en conducción y reparto sino que tiene muy en cuenta las actitudes y habilidades sociales de los futuros repartidores de REPARTOS ALFA-WIN.

Espero que, la próxima vez que intenten abordar un problema, este artículo les ayude a pensar las razones hasta llegar a la conclusión correcta.